Support Dashboard Refresh

El área de soporte de una distribuidora de insumos industriales con 40 empleados trabajaba con un tablero que acumulaba tres años de parches: columnas que nadie usaba, filtros duplicados y una vista de pendientes que no distinguía urgencias reales. El equipo de Northbridge entró con una consigna clara: no se trataba de sumar funciones, sino de devolverle sentido a la pantalla que los operadores abren cuarenta veces por día.

La primera etapa fue de observación. Durante dos semanas relevamos cómo se usaba cada campo del dashboard, qué consultas repetía el equipo y qué información terminaba resolviéndose por teléfono porque el sistema no la mostraba. El diagnóstico fue contundente: el 60% de las columnas no participaba en ninguna decisión, y el tiempo promedio para identificar un caso crítico era de casi cuatro horas.

Con esos datos rediseñamos la estructura del tablero en tres niveles: una vista operativa para el turno diario, un panel de supervisión con alertas tempranas y un resumen semanal para la gerencia. Cada nivel responde a una pregunta distinta y evita la tentación de mezclar todo en una sola grilla. Los filtros se redujeron de catorce a cinco, y se incorporó un indicador de antigüedad que ordena los casos por ventana de resolución comprometida.

La implementación se hizo en dos sprints de quince días. El primer sprint reorganizó las columnas y los filtros; el segundo sumó la vista de supervisión y las alertas por correo interno. Durante el proceso, el equipo de soporte participó en dos talleres de ajuste fino, donde se definieron los umbrales de criticidad y se eliminaron reportes que nadie abría. El resultado fue un tablero que se entiende sin manual y que los operadores adoptaron sin resistencia.

A los sesenta días de la puesta en producción, el tiempo para identificar un caso crítico bajó de cuatro horas a cuarenta minutos. La cantidad de consultas internas por estado de pedido se redujo un 35%, y el equipo de soporte dejó de mantener planillas paralelas en Excel. El proyecto no cambió la operación de fondo, pero ordenó la información que ya existía y le dio a cada rol una vista acorde a su responsabilidad.